Forrester-Studie: Kundenservice-Communities auf Firmenwebsites lohnen sich auch finanziell

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Die Studie „The ROI Of Online Customer Service Communities“ des Marktforschungsunternehmens Forrester hat herausgefunden, dass eine Service-Community, die als Software-as-a-Service auf einer Firmenwebsite integriert wird, Support-Kosten senkt und die Kundenloyalität erhöht. Außerdem hat eine solche auch positive Effekte auf die Produktivität von Call-Center-Agenten und die Innovationskraft von Unternehmen. Laut Forrester amortisieren sich die Investitionen in eine Service-Community bereits nach weniger als einem Jahr und der ROI (Return on Investment) liegt bei 99 Prozent.

Die wesentlichen Vorteile, die auf den positiven Total Economic Impact (TEI) einer Kundenservice-Community einzahlen sind laut Forrester:

  • Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe durch effektiveren Self-Service.
  • Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt.
  • Verbesserte Produktivität der Call-Center-Agenten, da diese die Antworten der Kunden aus der Community verwenden können und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöhte.
  • Verminderung der Inbound-Emails, durch effektiveren Self-Service auf der Website.
  • Optimale Produktverbesserung auf Basis von direktem Kundenfeedback.
  • Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch mehr relevante Inhalte.
  • Erhöhung der Customer Lifetime Value durch mehr loyale Kunden und Mund-zu-Mund-Verbreitung, die die Abverkaufsraten verbessern.

Björn Behrendt, Geschäftsführer der hiogi GmbH, die Firmen eine Service-Community für deren Kundenservice im Web und über das Handy anbietet, sagt: „Wir sind erst vor drei Monaten mit www.service-community.net gestartet und unsere ersten Kunden, wie beispielsweise Ferien.de oder Medizinfuchs.de, erkennen jetzt bereits die positiven SEO-Auswirkung und ein gesteigertes Wir-Gefühl innerhalb ihrer Service-Communities.“

Weitere Informationen zu service-community.net im Lösungskatalog des SaaS-Forums oder unter http://blog.service-community.net. (hiogi, wg)


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