Innovation im Service: Browserbasierte Einbindung von Kundensupport-Anfragen in CRM-Software

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CRM-Systeme stehen für Effizienz und sauber organisierte Abläufe in Unternehmen. Alle relevanten Informationen für Vertrieb und Logistik lassen sich mit einer solchen Software abbilden. Die Schnittstelle zum Kundensupport ist dabei oftmals die letzte Klippe, die es zu überwinden gilt, um zusätzliche Arbeit zu minimieren: Kundenanfragen müssen, ob am Telefon oder über das E-Mail-System erteilt, meist aufwendig in die CRM-Software eingepflegt werden. Der CRM-Spezialist TecArt bringt nun zusammen, was zusammen in eine Anwendung gehört: Mit dem browserbasierten Trouble-Ticket-System wird einerseits eine gemäß dem eigenen Corporate Design frei gestaltbare Supportmaske geschaffen, die nahtlos in die eigene Website integriert werden kann. Andererseits werden die darüber auflaufenden Anfragen zur internen Bearbeitung automatisch an das TecArt-CRM System weitergegeben und hierin eingebunden.

Doch nicht nur Kunden sind über die Onlineoberfläche mit eigenem Login in der Lage, jederzeit einen direkten Service-Draht aufzubauen und ihre Anfragen bzw. Tickets einzusehen und selbst zu verwalten. „Die bearbeitenden Mitarbeiter im Unternehmen können die über unser Trouble-Ticket-System eingehenden Anfragen sofort entgegennehmen, so dass intern eine schnelle, effiziente und übersichtliche Bearbeitung stattfinden kann“, erklärt Thomas Fischer, TecArt-Geschäftsführer. „Die Kunden wiederum erhalten über ihren Zugang zeitnah entsprechendes Feedback.“

Sowohl für die Schnittstelle gegenüber den Kunden als auch für die interne Nutzung kann das Trouble-Ticket-System individuell angepasst werden. Durch die Konzentration auf die wesentlichen Service- und Supportthemen wird der komplette Prozess gestrafft und optimiert. Grund für die Entwicklung war der Bedarf, den die TecArt-Kunden an das Unternehmen herantrugen: „Die Nachfrage, eine umfassende Lösung für das Management von Anfragen zu schaffen, war groß. Das war Anlass genug, die Entwicklung voranzutreiben“, beschreibt Thomas Fischer.

Anfragenmanagement in einer engen Vernetzung mit dem hauseigenen CRM-System schließt eine Lücke und bildet zugleich zahlreiche Funktionen ab. So ist eine automatische Benachrichtigung bei Ereignissen möglich, z.B. bei vorliegenden Zwischeninformationen oder Schließen eines Vorgangs. Zudem ist eine volle Integration in alle anderen Module des TecArt-CRM gegeben. Mit einem Ticket verbundene Aufgaben, Termine, Anrufe oder Notizen werden automatisch gespeichert oder aus einer E-Mail heraus direkt ein neues Ticket erstellt. Ebenso werden E-Mails automatisch dem richtigen Ticket zugeordnet.

Gemäß innerbetrieblicher Verantwortlichkeiten ist auch eine unterschiedliche Rechtevergabe zu den Feldern im Trouble-Ticket-System möglich. Verändert sich ein Ticket, werden automatisch alle relevanten Personen benachrichtigt. Neben allen funktionellen Vorteilen ist besonders die nahtlose Einbindung in die Außenwirkung – die eigene Website – komfortabel und praktisch. Anpassungen an das gewünschte Design oder hinsichtlich der Strukturierung und Felderbenennung sind hierbei ebenfalls ohne Probleme möglich. Neben dem jüngst vorgestellten TecArt-Push, einer universellen Schnittstelle zur Datensynchronisierung für mobile Endgeräte, ist das Trouble-Ticket-System eine weitere CRM-Innovation „Made in Germany“ – aus der Arbeitspraxis für die Arbeitspraxis.

Weiterführende Informationen sind erhältlich unter www.tecart.de und auf dem Produktportal www.clever-crm.de.

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Die TecArt-Lösung und weitere im Software-as-a-Service (SaaS) Modell angebotene Softwarelösungen sind im SaaS-Forum Lösungskatalog aufgeführt, der kostenlos im SaaS-Forum Download-Center zum Download zur Verfügung steht.


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