Wegen seiner langjährigen Erfahrungen mit einer selbst betriebenen On-Premise-Lösung für das IT-Servicemanagement (ITSM) entschied sich die BSH Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, einer der weltweit größten Hersteller von Haushaltsgeräten, für den Einsatz einer cloud-basierten IT Service Management-Lösung. Die Wahl fiel dabei auf ServiceNow. Wir unterhielten uns mit Nils Burmester, verantwortlicher Projektleiter bei der BSH, über die Gründe der Entscheidung für ServiceNow und über das Migrationsprojekt „ESPRIT“ (Enhanced Service PRocess for IT).

Frage: Können Sie die Ausgangssituation für das Projekt ESPRIT kurz beschreiben?

Burmester: Im Rahmen des internen Projekts ESPRIT entschied sich die BSH Ende 2009, Verbesserungen bei Kernprozessen innerhalb der IT-Abteilung des Unternehmens umzusetzen und dazu eine neue ITSM-Lösung einzuführen. Zum einen sollte ein Reengineering-Prozess durchgeführt werden. Darüber hinaus sollten für die neue ITSM-Lösung interne und Kundenanforderungen gesammelt werden und im Rahmen eines Prototyp-Modells implementiert werden. Ein weiteres Ziel des Projekts war die Sicherstellung eines hohen Integrationsgrades mit bestehenden Tools und Systemen wie zum Beispiel SAP. Last but not least sollte die bestehende HP OpenView-Servicedesk-Lösung durch eine neue IT-Lösung ersetzt werden, ohne den Reifegrad des bestehenden Gesamtsystems zu beeinträchtigen, wohl aber mögliche Verbesserungen zu implementieren.

Frage: Die ursprüngliche Wahl für die neue Lösung fiel auf den HP Service Manager. Und dann…?

Burmester: … stellten wir fest, dass die Lösung speziell im Bereich „Service-Katalog“ nur bedingt unseren Vorstellungen entsprach. Es drohte die Gefahr, dass wir das Projekt nicht wie geplant, beziehungsweise nur mit einem nicht zu vertretenden Mehraufwand umsetzen konnten. Deshalb machten wir uns auf die Suche nach einer „Out-of-the-Box-Lösung“ für den Service-Katalog.

Frage: Und Sie stießen dann auf die SaaS-Lösung ServiceNow. Wie ging es dann weiter?

Burmester: Zuerst einmal waren wir überrascht, welche Fülle an Funktionen die Lösung bereits „out-of-the-box“ bietet. Und zwar nicht nur für den Service-Katalog. Auch das Feedback der Anwender im Rahmen der Testphase war positiv. Nach der Evaluation musste dann aber geklärt werden, ob und inwieweit wir die Katalog-Funktionen von ServiceNow in den HP Service Manager integrieren können. Und außerdem stellten wir doch einige Hürden fest, die zuerst noch überwunden werden mussten. Beispielsweise der Support für unterschiedliche Währungen, Probleme bei der „Verschlagwortung“ in der Produktsuche im Katalog und die ein oder andere notwendige Anpassung, die wir bei BSH benötigen.

Frage: Wie sieht das Zusammenspiel ServiceNow – HP Service Manager heute denn aus?

Burmester: Der HP Service Manager ist für die Bereiche Anwender-Interaktion, Change Management, Bestellausführung und Konfigurationsmanagement verantwortlich. Über ServiceNow bilden wir den gesamten Katalog und den Mitarbeiter Self Service ab. Auch das BSH-Portal als Frontend stammt aus ServiceNow. Die Interaktion der beiden Lösungen wird über mittlerweile 15 Schnittstellen realisiert.

Frage: Bei Cloud Computing-Lösungen spielt die Frage Datenschutz ja immer eine zentrale Rolle. Auch bei der BSH?

Burmester: Aber natürlich, Datenschutz hat innerhalb der BSH höchste Priorität. ServiceNow legte uns gleich zu Beginn der Zusammenarbeit einen umfassenden Vertrag vor, der auch alle Regelungen zum Datenschutz – unsere Daten liegen im ServiceNow-Rechenzentrum in England – enthielt. Dieser Vertrag wurde von unserer Rechtsabteilung geprüft, wir erhielten aber dann rasch „Grünes Licht“ für den Einsatz.

Frage: Wie sehen die weiteren Planungen aus, wird es weiter ein Zusammenspiel der beiden Lösungen geben?

Burmester: Das kann ich aus heutiger Sicht noch nicht sagen. Wir sind uns natürlich des Risikos bewusst, den der Betrieb und die Integration von zwei unterschiedlichen Lösungen mit sich bringen, gerade weil es sich um zwei so unterschiedliche Lösungen handelt. Beide Lösungen bieten allein schon aufgrund ihrer unterschiedlichen Architektur – HP Service Manager als On-Premise-Lösung, ServiceNow als cloudbasierter Service – ihre Vor- und Nachteile und wir müssen herausfinden, in welcher Konstellation wir das Optimum aus den Vorteilen herausholen können und dabei nur das Minimum an Nachteilen in Kauf nehmen müssen.
Derzeit befinden wir uns in der so genannten „Erfahrungsphase“, insbesondere beim Arbeiten mit ServiceNow. Wichtig wird dabei sein, wie sich die SaaS-Lösung im weltweiten Praxis-Einsatz bewährt und ob wir unseren Anwendern unabhängig von deren Standort und Internet-Anbindung auf der ganzen Welt eine zufriedenstellende Performance garantieren können. Ich denke, dass wir Ende 2012 entscheiden werden, ob wir zukünftig nur noch auf eine Applikation setzen oder das Doppel weiterführen werden.

Vielen Dank für das Gespräch!

Cloud Computing TV im Gespräch: Fred Luddy, Gründer, ServiceNow

Einen kurzen Einblick in die “German history” von ServiceNow, einem kalifornischen Unternehmen und Anbieter einer IT Service Management (ITSM) Lösung im Software-as-a-Service (SaaS) Modell, das seit Februar 2011 mit einem eigenen Büro in Frankfurt/Main vertreten ist, bietet das Interview mit dem Firmengründer und CPO Fred Luddy auf Cloud Computing TV.