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Kanton Bern setzt auf Helpdesk im SaaS-Modell

Genauer gesagt die Polizei- und Militärdirektion des Kantons Bern (POM). Bereits im Jahr 2006 hatte diese den on demand Helpdesk von SolveDirect, ServiceDesk SD², in Betrieb genommen. Im Herbst 2008 nahm dann der IT-Koordinator der POM, Reto Chiappini, das Projekt "Redesign SolveDirect" in Angriff, um weitere Funktionalitäten zu integrieren. Bereits nach zwei Monaten bzw. 15 Manntagen war das Projekt technisch abgeschlossen. "Jetzt geht es darum, dass die Ämter die neuen Prozesse auch organisatorisch umsetzen und leben müssen. Ich schätze, dass diese Umstellungsphase insgesamt sechs bis neuen Monate dauern wird", sagte Chiappini nach Abschluss der Implementierungsphase.

Insgesamt ist die Informatikabteilung der POM gemeinsam mit fünf Ämtern zuständig für den reibungslosen Betrieb von 60 Standorten mit 1.600 Clients, 800 Druckern und 100 Servern. Die Ämter betreiben lokal ihre eigenen Informatikdienste und sind als Servicepartner in das Servicemanagement eingebunden. Zusätzlich sind bei manchen Ämtern auch externe Drittanbieter für die Einhaltung der Service Level Agreements zuständig. Die Ausschreibung für ein einheitliches Tool für das Incident-, Problem- und Change-Management konnte SolveDirect klar für sich entscheiden. Ausschlaggebend war die einzigartige on demand Lösung. Software as a Service gewährleistet eine kurze Implementierungsdauer und ortsunabhängigen Zugriff für rund 1.600 Mitarbeiter über den Webbrowser. Ausserdem spart POM dank SaaS Kosten, weil keine zusätzliche Hardware und Software benötigt werden.

Viele Service Management Organisationen sind historisch gewachsen und werden oft zu einem komplexen Gesamtsystem. Deshalb müssen die bestehenden Serviceprozesse gemeinsam mit den Organisationen analysiert werden um Vereinfachungen und Optimierungen zu erarbeiten. Laut Gartner dauert die Einführung von ITIL-konformen Serviceprozessen im Durchschnitt fünf Jahre. SolveDirect hat die Erfahrung gemacht, dass ein Servicedesk alle zwei bis drei Jahre ein Redesign benötigt. In Meetings mit allen Beteiligten müssen die spezifischen Anforderungen definiert werden, wobei sich diese oft noch in der Implementierungsphase ändern. Im Prinzip geht es immer um die Herausforderungen neue Features zu implementieren und gleichzeitig die Prozesse zu vereinfachen. Reto Chiappini sagte dazu: "Die grosse Herausforderung von SD² ist seine Komplexität. Diese Komplexität ist aber auch ein Vorteil. Wir haben uns in den vergangen Monaten intensiv damit beschäftigt und können jetzt den Helpdesk selbst customizen."

SolveDirect bringt jährlich drei Releases für Funktionserweiterungen. Dabei werden manche Features wie Kalenderfunktion für alle Helpdesk-User automatisch aktiviert, andere Features müssen vom Administrator frei geschaltet werden. Bei der Einführung neuer Funktionen geht es oft auch um Überzeugungsarbeit in allen Abteilungen. Der ServiceDesk SD² unterstützt grundsätzlich das Incident-, Problem- und Changemanagement. Vor dem Redesign haben die Ämter SD² nur für das Incident-Management genutzt. Die proaktive Fehlervermeidung im Problem-Management war zwar theoretisch möglich, wurde aber nicht umgesetzt. Nun wurde mit den einzelnen Ämtern genau abgestimmt, wer überhaupt die Resourcen für Problem-Management hat. Und genau dort wird Problem Management jetzt erfolgreich betrieben.

Auch im Change Management liegt noch viel Potenzial zur Steigerung der Effizienz. Änderungen bei Hardware oder Software führen oft zu Produktivitätsverlusten, wenn sie nicht richtig genutzt werden oder wenn ihre Nutzung zu Störungen führt. Deshalb werden die Ämter das Reporting-Tool von SD² künftig effizienter einsetzen. "Dank Incident- und Problem-Management wissen wir immer genau, wo Vorfälle sind und wie lange sie bearbeitet werden. Mit besserem Reporting wollen wir künftig auch die Change-Prozesse besser in den Griff bekommen um langfristig die Anzahl der Probleme zu senken. So können wir über das Reporting beispielsweise sehen wieviele Mitarbeiter Probleme mit einer neuen Software haben und dafür gezielt Schulungen anbieten", berichtet der Projektleiter der POM, Reto Chiappini.

Die Stärken von SD² sind laut Chiappini "die Flexibilität der Plattform, die sich gut an unsere Bedürfnisse anpassen lässt" und das einheitliche, webbasierte Interface für alle User. Als grösste Herausforderung für die kommenden Monate sieht er die laufende Anpassung der Prozesse in den einzelnen Ämtern und die Kommunikation mit den Ämtern. Chiappini: "Es ist wichtig, dass die Anforderungen exakt definiert werden und dass wir ständig rückfragen, wie die Umsetzung läuft."

Als nächsten Schritt überlegt sich der Kanton Bern auch die Integration der Datenclearingstelle SD.bridge. Die Systemkopplung von SolveDirect verbindet unterschiedliche Helpdesk-Systeme von Servicekunden und deren Servicelieferanten. Durch den automatisierten elektronischen Datenaustausch zwischen den Systemen werden Prozesse enorm beschleunigt und vereinfacht - die Kommunikationskosten können dadurch stark reduziert werden. SD.bridge ist so wie der ServiceDesk SD² eine webbasierte Lösung. (SolveDirect, wg)

 

 

 

 

 

 



 

 

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