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salesforce.com Service Cloud 2

 

Salesforce.com Service Cloud 2: Neues Kapitel im Kundenservice

Kundenservice-Anwendungen der nächsten Generation – dafür steht die Service Cloud von salesforce.com seit ihrer Markteinführung im Januar 2009. Mittlerweile nutzen rund 8.000 Kunden weltweit die Produktsuite für Kundenservice und -support.
In der neuen Version enthält die Service Cloud drei Innovationen: Salesforce Knowledge, die weltweit erste Wissensbasis für Cloud Computing, Salesforce Answers für den Aufbau von Diskussionsforen sowie Salesforce for Twitter, zur Beobachtung von und Teilnahme an Echtzeit-Unterhaltungen auf Twitter.

Salesforce Knowledge – Das weltweit erste Wissensmanagement in der Cloud

Ein Jahr nach Übernahme von InStranet bietet salesforce.com mit Salesforce Knowledge das weltweit erste Wissensmanagement-Tool auf Basis einer Multi Tenancy-Architektur. Das auf Entwicklungs- und Betriebsplattform Force.com aufsetzende Salesforce Knowledge bietet:

  • Schnelle Einführung. Unternehmen können ihr Wissensmanagement innerhalb weniger Tage aufbauen sowie auf mobile Endgeräte und öffentliche Webseiten ausweiten. Die Installation von Hard- oder Software ist hierzu nicht erforderlich.
  • Sofortige Ergebnisse. Kundendienstmitarbeiter finden mit Salesforce Knowledge die gesuchten Informationen bereits bei der ersten Anfrage. Das Ergebnis ist eine durchgängig positive Service-Erfahrung für die Kunden.
  • Suchmaschinen-Integration. Stellen Unternehmen Wissensbeiträge mit Hilfe von Force.com Sites ins öffentliche Internet, finden Kunden die Informationen über eine Suchmaschinenan-frage, z.B. bei Google.
  • Einfache Anpassungsmöglichkeiten. Salesforce Knowledge lässt sich schnell und einfach an spezifische und sich verändernde Bedürfnisse eines jeden Unternehmens anpassen.
  • Automatische Upgrades. Dreimal jährlich profitieren Nutzer der Sales Cloud von automatisch eingespielten Produktverbesserungen – ohne negativen Einfluss auf den Betrieb angeschlossener Hard- und Software.
  • Größte Sicherheit und Zuverlässigkeit. Alle salesforce.com-Kunden profitieren von der bewährten Sicherheit, Verlässlichkeit und Skalierbarkeit der salesforce.com-Infrastruktur.

Salesforce Answers – Das Wissen der Vielen nutzen

Mit Salesforce Answers können Kundenservice-Center ihre Wissensbasis, über die Kenntnisse ihrer Mitarbeiter hinaus, erweitern: Direkt aus der Service Cloud können sie auf umfangreiches Know how zugreifen, das in Online Communities und auf sozialen Webseiten verfügbar ist. Bei-spielsweise zu ungewöhnlichen Problemen, Demos zum Produkteinsatz oder Best Practices. Salesforce Answers umfasst die folgenden Funktionen:

  • Teilnahme an Unterhaltungen. Mit Salesforce Answers lassen sich Webseiten aufbauen, die Unterhaltungen zwischen Kunden im Frage-Antwort-Stil ermöglichen. Unternehmen können die Community zum Stellen, Bewerten und Beantworten von Fragen sowie zur Diskussion von Problemen ermutigen.
  • Das Wissen der Vielen. Wissen, das via Salesforce Answers gewonnen wird kann direkt in die Wissensbasis der Service Cloud eingespeist werden. So lässt sich sicherstellen, dass Kunden, Agents und Partner Zugriff auf das verfügbare Wissen haben.
  • Einbindung von Facebook. Durch den Aufbau einer Salesforce Answers Community auf einer Facebook Firmenseite (Fan Page) können Unternehmen das Wissen von mehr als 250 Millionen Facebook-Usern nutzbar machen.
  • Aufbau dynamischer Kunden-Communities. Kombiniert mit weiteren Funktionen der Service Cloud wie Salesforce Ideas, können Unternehmen dynamische, interaktive Kunden-Communities aufbauen.

Salesforce for Twitter – Einstieg in die Twitter-Echtzeitkommunikation

Twitter ist eine kostenlose Plattform auf der sich Nutzer mittels Kurznachrichten von maximal 140 Zeichen Länge austauschen. Inhalte dieser „Tweets“ sind beispielsweise Informationen oder Diskussionen über Unternehmen, Marken oder Produkte. Salesforce for Twitter bietet Unternehmen die Möglichkeit, auf einfache Weise an diesen Echtzeit-Unterhaltungen zu Kundenservice-Themen teilzunehmen. Salesforce for Twitter bietet folgende Funktionen:

  • Echtzeit-Suche auf Twitter. Auffinden relevanter Unterhaltungen zu Kundenservice-Themen unter vielen Millionen von Tweets täglich - Überwachung von Service-Themen. Verfolgen relevanter Tweets
  • Teilnahme an Unterhaltungen. Direkt aus der Service Cloud heraus können sich Unternehmen aktiv in Unterhaltungen einklinken und einen Service-Fall anlegen.
  • Aufbau eines Twitter-Support-Kanals. Twittern Kunden ihre Service-Anfragen, kann daraus direkt in der Service Cloud ein Fall angelegt werden. Im Anschluss daran kann das Unternehmen die Anfrage den dafür bestgeeigneten Vertriebsmitarbeitern zur Beantwortung zuordnen.
  • Antworten auf Basis von Echtzeit-Wissen. Salesforce for Twitter vereinfacht es, Expertenwissen zurück in die Twitter Community fließen zu lassen indem Tweets direkt aus der Wissensbasis der Service Cloud gepostet werden können.

“Mit Service Cloud 2, zeigt salesforce.com seinen Kunden, was es ihnen auch schon im Vertrieb gezeigt hat: Mit der Cloud läuft es besser. Derzeit wird der Kundenservice-Markt durch veraltete Technologien gebremst. Doch bereits zwei Drittel der Interaktionen mit Kundenservice-Bezug sind in die Cloud bzw. soziale Netzwerke gewandert. Es ist also höchste Zeit für eine Veränderung. Wir sehen, dass diese Entwicklung im Kundenservice an Fahrt gewinnt. Dieser Markt hält für salesforce.com das Potential für die nächste Umsatzmilliarde bereit“, sagt Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com.

„Unserer Erfahrung zufolge nutzen immer mehr Unternehmen Twitter, um sich zeitnah und mit Inhalten, die Mehrwert bieten, mit ihren Zielgruppen zu vernetzen. Wir freuen uns, mit salesforce.com zusammenzuarbeiten. Salesforce.com hilft Unternehmen dabei, an den vielen Millionen Unterhaltungen, die täglich im Web stattfinden, teilzunehmen“, meint Evan Williams, CEO von Twitter.

“Die Wissensbasis der Service Cloud gewährt Unternehmen Zugriff auf die besten Antworten und das bei rund 45 Millionen Twitter- und mehr als 250 Millionen Facebook-Nutzern weltweit. Die Service Cloud nutzt soziale Netzwerke auf ganz neue Art indem sie Unternehmen dabei hilft, Echtzeit-Unterhaltungen und Community-Wissen nutzbar zu machen“, bestätigt Denis Pombriant von Beagle Research.

„Salesforce Knowledge und die Service Cloud werden Unternehmen dabei helfen, die Pro-duktivität ihrer Agents sowie die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern. Ein eindeutiger Beweis für die Macht des Cloud Computings“, so Kimberly Jansen von Misys Banking Systems.

Preise und Verfügbarkeit

Salesforce Knowledge wird für Kunden von salesforce.com um monatlich € 40 pro Agent erhältlich sein. Die Verfügbarkeit ist aktuell für das vierte Quartal des laufenden Geschäftsjahres geplant. - Salesforce Answers befindet sich aktuell im Pilotbetrieb und wird voraussichtlich im ersten Quartal des kommenden Geschäftsjahres verfügbar sein. - Salesforce for Twitter ist für Kunden der Professional Edition, der Enterprise Edition sowie der Unlimited Edition ab sofort kostenlos auf Force.com AppExchange verfügbar.

IDC schätzt das Volumen des Marktes für Kundenservice-Anwendungen bis 2012 auf 4,2 Milliarden US-Dollar. (salesforce.com, hk)

Weitere Informationen zu salesforce.com

 

 



 

 

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