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tele.ring - Mobilfunkmarke des zweitgrößten österreichischen Mobilfunkanbieters T-Mobile Austria (Bildquelle: tele.ring)

 

 

 

tele.ring gestaltet Online-Kundenservice mit SaaS-Lösung von RightNow noch effizienter

Der österreichische Mobilfunkanbieter tele.ring setzt die im Software-as-a-Service (SaaS-) Modell angebotene Self-Service Lösung von RightNow zur Verbesserung seines Kundenservices ein. Seit Anfang 2009 werden Kundenanfragen durch dynamisch generierte FAQs beantwortet. RightNows dynamische und selbstlernende Wissensdatenbank sowie das intelligente SmartAssistant Webformular ermöglichen tele.ring dabei einen herausragenden Kundenservice.

tele.ring ist eine Mobilfunkmarke des zweitgrößten österreichischen Mobilfunkanbieters T-Mobile Austria und der Preis-Leistungsführer in Österreich. Da tele.ring einen starken Online-Fokus hat, legt der Mobilfunkanbieter besonderen Wert darauf, den Kunden und Interessenten einen optimalen Online-Kundenservice zu bieten.

Mit dem RightNow Web Self-Service mit übersichtlichen, dynamisch generierten FAQs können Kunden und Interessenten auf der tele.ring Website alle gesuchten Informationen schnell und einfach selbst finden. Dabei ermittelt die selbstlernende Wissensdatenbank fortwährend und automatisch die beliebtesten Suchbegriffe und merkt sich die aktuell meistgestellten Fragen. Mit jeder neuen Interaktion werden die Themen dynamisch sortiert und die relevantesten Inhalte automatisch zur Verfügung gestellt. Die Wissensdatenbank sieht damit die Kundenbedürfnisse vorher und reagiert proaktiv, um die Kundenerlebnisse zu optimieren. Ist eine Frage noch nicht vorhanden, wird sie automatisch an das Support-Team von tele.ring weitergeleitet. Neue Fragen/Antworten können dann schnell und einfach einpflegt werden, so dass die Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand ist.

„Unsere Kunden können nun online auf viele Fragen rund um unsere Mobilfunk-Produkte selbst eine Antwort finden. Wir haben bereits über 400 Fragen und Antworten in die dynamischen FAQs von RightNow eingebaut und erweitern das Repertoire stetig. Mit unserem neuen Web Self-Service erreichen wir jetzt schon eine Self-Service-Rate von etwa 24 Prozent, d.h. rund ein Viertel aller Kundenanfragen werden allein hier schon beantwortet“, berichtet Thomas Kicker, Bereichsleiter tele.ring.

Für Kunden und Interessenten, die sich direkt an tele.ring wenden möchten, steht darüber hinaus ein Webformular zu Verfügung. Der SmartAssistant von RightNow liest die Kundenanfrage automatisch und liefert aktiv weitere Antwortvorschläge, bevor er die Anfrage an einen Service-Mitarbeiter weiterleitet.

Besonders nützlich ist auch die RightNow Analyse-Funktion, die tele.ring bei der kontinuierlichen Verbesserung der Antworten unterstützt. Mittels detaillierter Analysen von Schlüsselwortsuchen können Wissenslücken schnell erkannt und geschlossen werden. Das Feedback der Kunden, beispielsweise die Bewertung einzelner Antworten und Informationsinhalte, wird genutzt, um zu ermitteln, wie hilfreich die Information für den Kunden war – und zu entscheiden, ob und welcher Handlungsbedarf besteht. Es wird unter anderem auch analysiert, wie viele Sessions ein Websitenbesucher benötigt, auf welchen Seiten der Website er sich bewegt hat, und ob er letztendlich eine Anfrage gestartet hat.

„Die Analysen liefern uns wertvolle Hinweise, wie wir unseren Service weiter optimieren können“, betont Kicker. „Beispielsweise haben wir so festgestellt, dass viele Kunden bei uns eine Telefonnummer eingeben, wohl um herauszufinden, wer versucht hat, sie zu erreichen. Deshalb haben wir unsere Suchfunktion mit den österreichischen Telefonbüchern verknüpft, so dass der Anrufername ermittelt werden kann.“ (Rightnow/wg)

 

 



 

 

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