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Verivox optimiert Marketing, Vertrieb und Service mit Salesforce CRM und factory42

Das Verivox-VergleichsportalVerivox ist nach eigenen Angaben das größte unabhängige Vergleichsportal für Energie in Deutschland. Daneben bietet das gleichnamige Unternehmen aus Heidelberg über sein Online-Portal Vergleiche für Telekommunikation, Versicherungen und Finanzen an. Verbraucher können auf www.verivox.de einfach und schnell Tarife vergleichen und direkt zum für sie besten Anbieter wechseln. Seit 1998 hat Verivox mehr als sechs Millionen Verbrauchern beim Anbieterwechsel geholfen. Mit dem Ziel, die Geschäftsabläufe in Marketing, Vertrieb und Service weiter zu optimieren, entschied sich das Unternehmen für die Einführung der Cloud-CRM-Lösung Salesforce. Mit der Implementierung der CRM-Lösung und ihrer Integration in die bestehende IT-Landschaft beauftragte Verivox den Salesforce Gold Partner factory42 GmbH aus München.

 

360 Grad Sicht auf den Kunden Schritt 1: Aufbau einer zentralen Kontaktdatenbank

Im Frühjahr 2013 fiel bei Verivox die Entscheidung, eine zentrale Kontaktdatenbank für die Kunden aus den Bereichen Telekommunikation (DSL/Mobilfunk) und Energie (Strom/Gas) aufzubauen, die als Grundlage für eine weitere Prozessoptimierung in Marketing, Vertrieb und Service dienen sollte. „Nachdem wir bereits in unserem gewerblichen Bereich, in dem speziell kleinen und mittelständischen Unternehmen Preisvergleiche für die Bereiche Strom, Gas und Telekommunikation angeboten werden, gute Erfahrungen mit der CRM-Lösung Salesforce gemacht hatten, lag die Überlegung nahe, diese Lösung auch für die Kunden im Endverbraucher-Bereich einzusetzen“, erinnert sich Verivox-Geschäftsführer Klaus Hufnagel, der als CIO des Unternehmens für alle IT-technischen Belange verantwortlich ist. Auf Grund der Tatsache, dass das Endverbraucher-Segment bei Verivox allerdings eine deutlich größere Anzahl an Kontaktdaten umfasst, evaluierte das Unternehmen noch eine Reihe weiterer CRM-Lösungen, entschied sich dann letztendlich aber doch für Salesforce. Klaus Hufnagel erläutert die Entscheidung wie folgt: „Die beiden Hauptgründe für die Entscheidung für Salesforce waren zum einen die bereits positiven Erfahrungen im Praxiseinsatz, zum anderen die Möglichkeit, die Lösung im Cloud Computing-Modell betreiben zu können. Die Cloud Computing-Affinität ist bei uns im Unternehmen sehr hoch, wir haben einen großen Teil unserer IT-Infrastruktur an externe Dienstleister ausgelagert, um uns voll und ganz auf unsere Kernkompetenzen, Tarifvergleiche und die Vermittlung von Verträgen, konzentrieren zu können.“ Salesforce wird ausschließlich als Cloud-Lösung angeboten, das bedeutet, dass alle Verivox-Mitarbeiter über das Internet auf die Lösung zugreifen, für Betrieb und Wartung ist der Software-Hersteller verantwortlich.

Auch bei der Suche nach einem Implementierungspartner wandte sich Verivox an den Hersteller der CRM-Lösung und stellte dabei ein ganz klares Anforderungsprofil. Klaus Hufnagel erklärt: „Das Profil für den Salesforce-Partner enthielt drei Kernanforderungen: Der Partner muss ein Verständnis für unser Business, das ausschließlich online erfolgt, mitbringen. Er muss darüber hinaus die Geschäftsabläufe in einem typisch mittelständischen Unternehmen verstehen und eine agile Arbeitsweise mit kleinen Projektschritten und kontinuierlich nachweisbaren Projekterfolgen sicher stellen können.“ Und so erhielt letztendlich die Firma factory42 aus München den Auftrag für das Salesforce Implementierungsprojekt.

Innerhalb von nur wenigen Wochen gelang es, alle Kontaktdaten für die Bereiche Telco und Energie in eine zentrale Datenbank zu überführen. Zwei bei Verivox eingesetzte Backend Lösungen wurden über die Plattform Magic xpi integriert. Damit war die Grundlage für ein gezielteres Kampagnenmarketing sowie eine weitere Optimierung der Vertriebs- und Service-Prozesse geschaffen.

 

360 Grad Sicht auf den Kunden Schritt 2: Kampagnenmanagement mit ExactTarget

In einem zweiten Schritt wurde dann das Marketing in die Kontaktdatenbank eingebunden. Zentrales Marketinginstrument bei Verivox ist der Bereich E-Mail-Marketing. „Wir versenden pro Jahr ungefähr 60 Millionen E-Mails an Kunden und Interessenten“, bestätigt Klaus Hufnagel. Für das entsprechende Kampagnenmanagement kommt nun die Lösung ExactTarget zum Einsatz. ExactTarget ist eine Speziallösung für digitales Marketing via eMail, Mobile, Social Media und Internet. Im Sommer dieses Jahres wurde ExactTarget von salesforce.com übernommen. Die bereits enge Integration der Lösung in das Salesforce-Portfolio wurde damit noch stärker vorangetrieben. Als ExactTarget Gold Partner verfügt factory42 über das Knowhow und die Expertise, um Verivox auch in diesem Bereich professionell zu unterstützen.

Seit der Einführung von ExactTarget konnte die bisher nur geschätzte Zustellrate von Verivox-E-Mails auf nachgewiesene 99,7 Prozent gesteigert werden, die Öffnungsrate wurde um mehr als 20 Prozent verbessert.

Die Fragen im Zusammenhang mit einem amerikanischen Service Provider und dem Thema Datenschutz wurden bei Verivox sehr intensiv geprüft. „Alle Bereiche des Datenschutzes wurden durch unseren Datenschutzbeauftragten überprüft, sowohl in Bezug auf den Einsatz von Salesforce als auch auf den Einsatz von ExactTarget, so dass wir sicher sein können, die derzeitigen Anforderungen des Bundesdatenschutzgesetzes zu erfüllen“, bestätigt Klaus Hufnagel.

Mit den ersten beiden Projektschritten ist nun die Voraussetzung geschaffen, in einem weiteren Schritt Prozesse auch in den Bereichen Service und Vertrieb zu optimieren.

 

360 Grad Sicht auf den Kunden Schritt 3: Vertrieb und Service

Auf die Frage nach den weiteren Projektschritten antwortet Klaus Hufnagel: „Das Motto lautet ‚Customer Lifecycle Value‘. Der nächste Schritt wird deshalb sein, die Lösung auf Basis von Salesforce und ExactTarget in weitere Themenbereiche zu diversifizieren und professionell geplante Cross-Selling-Kampagnen durchzuführen.

 Insbesondere die Bereiche Marketing und Vertrieb werden zudem von einer verbesserten Sicht auf die Kunden profitieren. „Auch die Mitarbeiter in unseren Call Centern werden zukünftig über eine entsprechende CTI-Anbindung Zugriff auf die zentrale Kontaktdatenbank erhalten. Ziel ist es dabei, einen höheren Automatisierungsgrad – zum Beispiel beim Zuteilen von Tickets oder beim intelligenten 'Handover' zum Backend – zu erreichen“.

Darüber hinaus ist eine Integration des CRM-Systems in die Business Intelligence-Plattform von Verivox geplant. „Wir waren von Anfang an eine ‚Zahlen-Company‘, und setzen als Reporting-Tool Qlikview ein “, erklärt Klaus Hufnagel. „Ziel ist es, zukünftig auf die in Salesforce erfassten Daten in die Qlikview Dashboards und Reports zu integrieren.“

 

Verivox und factory42 – „Die Chemie stimmt!“

Über die bisherige Zusammenarbeit mit factory42 zieht Klaus Hufnagel ein sehr positives Fazit: „factory42 war und ist in der Lage, das anfangs formulierte Anforderungsprofil an den Implementierungspartner voll umfänglich zu erfüllen. Das Unternehmen verfügt über umfassendes Knowhow sowohl im Salesforce- als auch im ExactTarget-Umfeld und konnte uns mit sehr kurzen Reaktionszeiten beeindrucken. Das wichtigste aber ist die Erkenntnis, dass die Chemie zwischen allen Projektbeteiligten stimmt und damit ein reibungsloser Projektablauf gewährleistet ist.“

Weitere Informationen zu Verivox

Weitere Informationen zu factory42


Weitere Anwenderberichte finden Sie in der Rubrik “Praxis” im SaaS-Forum.

 

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