Gastbeitrag: Wann IT Service Management als SaaS-Lösung Sinn macht

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Software-as-a-Service (SaaS) ist mehr als nur ein Cloud-basiertes Angebotsmodell. Es ist ein Serviceansatz, den IT-Organisationen in Betracht ziehen, um ihren IT Service Management (ITSM)-Bedarf zu decken. Mit einem SaaS-Modell können Sie sich auf geschäftskritische und wettbewerbsfördernde Projekte konzentrieren und dennoch von den Vorteilen einer integrierten IT Service Management-Lösung profitieren, ohne in eigene Ressourcen zu investieren.

Das SaaS-Modell ist attraktiv, weil es die Vorzüge traditioneller IT Service Management-Lösungen wie höhere Verfügbarkeit, leichteres Verwalten und schnellere Upgrades von ITSM-Applikationen mit den Kostenersparnissen durch gesenkte Capital Expenditure (Capex) verbindet. Bei typischen SaaS-Modellen wird ein Service gehostet, geliefert und via Internet fernverwaltet. Ein Abonnementservice ermöglicht es dem Kunden, Applikationen und Storageressourcen zu teilen.

Bevor Sie aber zu SaaS-Angeboten greifen, sollten Sie die eigenen Bedürfnisse genau studieren. Werden Kompromisse notwendig? Wird das Modell flexibel auf die jetzigen und zukünftigen Anforderungen reagieren?

In-house oder SaaS?

Die Antwort hängt von Kriterien wie Typ, Level und IT-Kosten innerhalb der Organisation ab. Entscheidend ist auch, wie das Verhältnis von Capex und Operational Expenditure (Opex) gelagert ist. Ferner spielt die zukünftige Expansion der IT-Umgebung eine Rolle und zu welchem Grad die Arbeitsabläufe und IT-Prozesse angepasst und in andere Elemente der IT-Infrastruktur integriert werden müssen. Häufig wird SaaS aufgrund folgender Herausforderungen erwogen:

  1. Es mangelt an Zeit und Personal, eine Configuration Management Database(CMDB)-Plattform oder verschiedene Discovery-und Event-Management-Systeme in die eigene ITSM-Lösung zu integrieren.
  2. Es besteht die Notwendigkeit, die Capex für zusätzliche Hardware zu reduzieren oder ganz zu vermeiden.
  3. Es herrschen hohe Sicherheitsanforderungen nach Standards wie SAS 70 oder ISO 27002, ohne über entsprechend ausgebildetes IT-Personal zu verfügen.
  4. Es gibt variable IT Service Management-Anforderungen oder einen plötzlich steigenden Bedarf.

Wozu soll SaaS genutzt werden?

Vor dem Griff zu SaaS steht eine genaue Analyse der Unternehmensprozesse und Bedürfnisse, wobei folgende Fragen beantwortet werden sollten:

  1. Sollen Capex hin zu Opex verlagert werden?
  2. Fehlt es am Know-how für das Managen der Systeme?
  3. Entfällt ein Großteil der Kosten auf die Anschaffung und Verwaltung der Hardware und Software? Oder ist der größte Kostenfaktor die Ausbildung von qualifizierten Mitarbeitern, die den Help Desk und andere ITSM-Prozesse managen?
  4. Gibt es starke Präferenzen oder Einschränkungen, wenn es darum geht, Hardware, Software und Daten intern oder extern zu hosten?
  5. Besteht die größte Herausforderung in der schnellen Implementierung und dem fehlerfreien Einsatz der Software?

Viele IT-Manager überzeugt letztlich die Kostenreduktion für Software und deren Verwaltung. Darüber hinaus ergeben sich laut dem Analystenhaus Gartner weitere Einsparpotenziale: Der Service Desk macht rund 4 Prozent des gesamten IT-Budgets aus. Da 86 Prozent des Service Desk-Kosten mit dem Personal zusammenhängen, belaufen sich die Kosten für die Mitarbeiter auf fast 4 Prozent. Die restlichen 14 Prozent entfallen auf Hardware und Software, die für den IT Service und Support benötigt wird.(1)

Daran zeigt sich, dass ein Großteil des IT-Budgets noch immer Mitarbeiter-bezogen eingesetzt wird. Wenn Sie Lösungen wählen, mit denen jene Mitarbeiter produktiver agieren können, erreichen Sie gleichzeitig einen höheren Return on Investment durch die operative Effizienz. Eine ganzheitliche Betrachtung ist also essentiell.

Was bedeutet Flexibilität?

Wichtig ist auch, dass Kosten für den Wechsel auf ein SaaS-Modell in Bezug auf Trainingsmaßnahmen für IT-Mitarbeiter und Datenmigration entstehen können. Daher sollten Sie flexibel zwischen verschiedenen Angebotsmodellen hin- und herwechseln können – von intern bis extern, von permanenten bis zu zeitlich begrenzten Lizenzen, von Schulungen für IT-Mitarbeiter bis zum Outsourcen von Personal. Suchen Sie sich Angebote, die das alles mit einem einzelnen Tool schaffen. So lohnt sich die Investition auch noch, wenn Sie sich in drei bis fünf Jahren für ein neues Modell entscheiden.

Idealerweise sollte die SaaS-Strategie alle Elemente von proprietären permanenten Lizenzen über externe Angebote bis hin zu outgesourcten Prozessen beinhalten. Alle drei operativen Optionen sollten flexibel genutzt werden, wobei besondere Aufmerksamkeit auf die Sicherheit und Wiederverwendung der Daten gilt.

Es ist sinnvoll, konsistente Prozesse in allen drei Bereichen aufzusetzen. Wenn Sie sich beispielsweise für eine auf drei Jahre angelegte SaaS-Lösung entscheiden und im voraus bezahlen, sollten Sie nach eineinhalb Jahren in der Lage sein, zu einem traditionelleren Modell zu wechseln, ohne Ihr Investment zu gefährden. Alternativ könnte auch eine Art Fond aufgesetzt werden. Dieser würde für zukünftiger Wartungsausgaben vorab bezahlt und später genutzt, um bequem zwischen den drei Bereichen zu wechseln. Das funktioniert, ohne wieder am Anfang zu beginnen, also das Investment in die Prozessentwicklung, Training oder ungenutzte Vertragszahlungen quasi erneut zu tätigen.

Warum überhaupt von einem auf das andere Modell umsteigen? Das hängt ganz von den Geschäftsbedingungen ab. Im Moment könnte die Capex-Reduktion oberste Priorität haben, was Sie veranlässt die Kosten auf Opex umzulagern. Da könnte SaaS helfen, ohne weitere Hardware, Software und Capex-Ausgaben auszukommen. In zwei bis drei Jahren hingegen könnten die Prioritäten aber schon ganz anders aussehen. Zum Beispiel könnte eine IT-Organisation jetzt zum Outsourcing greifen, aber schon bald durch Merger oder Akquisition und damit einhergehende neue Governance- und Corporate-Richtlinien gezwungen sein, alles wieder In-house zu betreiben.

Wenn Sie sich für SaaS nach Bedarf entscheiden, suchen Sie unbedingt einen Provider, der Ihnen flexible Optionen lässt, mit denen Sie gegebenenfalls auch wieder zu Ihrem alten Modell zurückkehren können.

Was ist eine gute SaaS-basierte ITSM-Lösung?

Zuerst einmal sollte sich eine SaaS ITSM-Lösung leicht und preiswert mit bestehenden Tools integrieren lassen. Nur so können Sie Probleme proaktiv und automatisiert auffinden und lösen, ohne geschäftskritische Services zu unterbrechen und Ausfälle zu riskieren. Sie sollten IT-Assets und Track Changes erkennen und ferner Daten mit verschiedenen Monitoring- und Management-Applikationen teilen. Eine gute ITSM-Lösung nutzt eine CMDB, die Informationen über den Bestand von IT-Assets und deren derzeitige Konfiguration erhält. Die CMDB als zentralisierte Informationsquelle reduziert die Verwirrung, die leicht mit vielen sich widersprechenden Informationsquellen entsteht, indem sie einen einheitlichen Überblick über die IT-Infrastruktur schafft.

Die SaaS ITSM-Lösung sollte darüber hinaus Daten mit verschiedenen Applikationen teilen können, um Veränderungen an der IT-Infrastruktur zu autorisieren, auszuführen und zu kontrollieren. Zusätzlich sollten die Lösungen vorkonfigurierte out-of-the-box-Funktionalitäten nach IT Infrastructure Library (ITIL)-Vorgaben bieten, die Incident-, Problem-, Change-, Release-, Asset-, Service Request-, Service Level- und Knowledge-Management-Prozesse beinhalten. Die Lösungen sollten flexible Integrationsoptionen berücksichtigen für Webservices, die gegebenenfalls auch große Datenvolumina brauchen.

Wie werden Sicherheitsbedenken ausgeräumt?

Sicherheit ist ein nicht zu vernachlässigendes Thema bei SaaS. Sie müssen für sich selbst prüfen, wie Sie es mit der Datensicherheit halten. Besonders sensitiv ist in dem Zusammenhang das Thema Kundendaten. Sicher wäre ein Rechenzentrum, das nach SAS 70 Type II zertifiziert ist und den ISO 27002-Standard unter anderen für die physikalische Sicherheit, Kontrolle von zugangsbeschränkten Bereichen, Management von Mitarbeitern, Datensicherheit und Geheimhaltung erfüllt. Die Daten sollten auf einem separaten physikalischen oder virtuellen Server aufbewahrt werden. Dieser Server kann durch Zugriffskontrollen und Präventionssystemen wie Passwörter und Verschlüsselung durch IPsec oder einer 256-Bit AES-Verschlüsselung gesichert sein. Für zuverlässige Verfügbarkeit sollte der Provider zudem für Backups, Disaster Recovery und Pläne für die Kontinuität der Geschäftsservices sorgen.

Worauf kommt es an?

SaaS ist eine reale Option für IT Service Management als Bezugs- und Geschäftsmodell. Wenn Sie nach eingängiger Analyse zu dem Schluss kommen, dass SaaS Sie beim Erreichen Ihrer Geschäftsziele unterstützen kann, sollten Sie es mit SaaS-Lösungen probieren. Konzentrieren Sie sich dabei nicht ausschließlich auf die genannten Kostenspareffekte oder den ROI, der mit weniger administrativem Aufwand, sowie Hardware- und Softwareeinsparungen einhergeht. Schnelle Einsparungen sind verlockend, aber noch nachhaltiger unterstützen Sie den Geschäftswert mit einer smarten Lösung, die darüber hinaus auch für bessere Effizienz der Kernprozesse und mehr Produktivität des IT-Personals sorgt.

SaaS ITSM-Lösungen sollten daher ein integriertes Asset- und Change-Management, Incident- und Problem-Management, sowie einen Service Desk bieten. Darüber hinaus ist auch ein Self-Service mit Asset-Configuration-Management für Inventory Tracking und die Integration mit einer CMDB empfehlenswert. Mit einer CMDB profitiert die IT-Abteilung von einer einzigen zentralen gezielten Datenquelle und eine einheitlichen Serviceüberblick über alle Funktionalitäten und Prozesse hinweg, ganz ohne Point-to-Point-Interfaces.

Fazit

SaaS erlaubt es der IT-Abteilung, schneller und flexibler zu agieren, indem sie sich nunmehr auf ihre Hauptaufgaben konzentrieren kann. Beachten Sie dabei unbedingt, dass der SaaS-Provider mit Best Practice in den Lösungen arbeitet, so zum Beispiel eine standardisierte ITIL-basierte Konfiguration. Vermeiden Sie auch SaaS-Angebote, bei denen die Lösung stark angepasst werden muss, um relativ einfache Aufgaben zu erfüllen. Die Anforderungen werden sich über die Zeit ändern, weshalb auch der Provider flexible Möglichkeit bieten sollte, unkompliziert und preisgünstig zwischen verschiedenen Angebotsmodellen zu wechseln.

Ohne Frage verhilft ITSM einem Unternehmen zu mehr Effizienz und Reaktionsfähigkeit. Dennoch entscheiden die Methoden, mit denen die Lösungen genutzt und verwaltet werden, maßgeblich über deren Beitrag zur Profitabilität und Performance des Unternehmens. IT-Organisationen, die nicht über das entsprechende IT-Personal verfügen und dennoch von den Vorteilen eines kosteneffektiven ITSM-Supports profitieren wollen, sollten eine SaaS-basierte ITSM-Lösung als reale Alternative in Erwägung ziehen.

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(1) Gartner: „Magic Quadrant for the IT Service Desk”, Research ID G00171195, David M. Coyle und Kris Brittain, 2009.

Weitere Informationen zu den BMC-Angeboten: BMC Remedy IT Service Management Suite On Demand und BMC Service Desk Express on Force.com unter www.bmc.com/ondemand

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