Manfred Eierle ServiceNow

“To IT, For IT, Through IT”: Interview mit Manfred Eierle, Regional Director EMEA Central von ServiceNow

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Ende 2011 stand uns ServiceNow-Firmengründer Fred Luddy erstmals für ein Cloud Computing TV-Interview zur Verfügung. Der nächste „Meilenstein“ des 2004 von ihm gegründeten Unternehmens war dann sicherlich der IPO im Juli 2012 (wir berichteten im SaaS-Forum). Seit Beginn dieses Jahres ist nun Manfred Eierle neuer Regional Director EMEA Central von ServiceNow. Der gebürtige Schwabe verfügt über 25 Jahre Erfahrung im Enterprise Software-Markt. Führende Positionen bei Mercury, HP und CA führten ihn letztendlich in die Schweiz, von wo er nun für die zukünftige Entwicklung des ServiceNow-Business in der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) verantwortlich ist. Im Interview nimmt er kurz zur jüngsten Entwicklung des Unternehmens Stellung, geht auf die Vorteile von ITSM-as-a-Service ein und vermittelt einen Überblick über die zukünftigen Pläne.


SaaS-Forum: Im Dezember 2011 stand uns Ihr „oberster Chef“, Fred Luddy für ein Cloud Computing TV-Interview zu Verfügung. Damals was das deutsche Büro knapp ein halbes Jahr eröffnet. Können Sie die weitere Entwicklung des ServiceNow-Business speziell im deutschsprachigen Raum sei Ende 2011 kurz skizzieren?

Eierle: Den größten “Meilenstein” in der jüngsten Vergangenheit von ServiceNow stellt sicher der Börsengang im letzten Jahr dar. Die finanziellen Mittel aus dem IPO wurden in der Folgezeit in drei Bereiche investiert.

  1. die Entwicklung neuer Funktionen und Module für die ServiceNow-Lösungen
  2. den weiteren Ausbau der Rechenzentrumskapazitäten – wir verfügen mittlerweile über zehn Rechenzentren, zwei davon in Europa und zwei weitere in der Schweiz
  3. den weiteren Ausbau der so genannten “Field Force”, also Personal in den Bereichen Sales, Pre-Sales und Professional Services.

Unser Ziel ist es damit, uns in Zukunft noch breiter aufzustellen. Wir sind uns bewusst, dass ServiceNow historisch bedingt auch heute noch als „one trick pony“ gesehen wird, das ausschließlich ITSM beherrscht. Doch die ServiceNow-Plattform bietet ein weit größeres Potential und zwar vor allem im IT-Operations Management, also dem Streben, den IT-Betrieb noch effizienter zu betreiben, und als Platform-as-a-Service für die ServiceNow-Suite, aber auch Eigenentwicklungen von Kunden wie auch Zusatzmodule von Partnern.

SaaS-Forum: ServiceNow bewegt sich im IT-Servicemanagement-Bereich und hat es da mit einigen der IT-Größen wie HP, CA und BMC zu tun. Sie selbst haben bei Mercury, HP und CA gearbeitet und sind nun zum Jahreswechsel zu ServiceNow gewechselt. Was macht den Reiz von ServiceNow aus?

Eierle: Da war zum einen die Gelegenheit, für ein Unternehmen tätig zu werden, das den Fokus voll und ganz auf das Thema „Kundenerfolg“ legt, was natürlich vor allem am Geschäftsmodell Cloud Computing liegt. Nur wenn der Kunde jeden Tag einen optimalen Service erhält, wird er der Lösung treu bleiben. Ich darf Ihnen versichern, dass in einem SaaS Unternehmen jeder mit einem anderen Mindset und Fokussierung auf den Outcome für den Kunden arbeitet. Das ist sehr erfrischend. Darüber hinaus war ich von der Plattform begeistert, die weit mehr möglich macht als reines ITSM. Und last, but not least verfügt ServiceNow über ein tolles Managementteam mit erfahrenen IT-Profis an den entsprechenden Positionen. Viele davon mit einer hohen Affinität oder Background zu Europa. Außerdem kann ich hier meine nun doch schon langjährige Erfahrung einbringen, um mit den Kollegen etwas Neues aufzubauen. Auch das ist sehr erfrischend im Gegensatz zu den meist notwendigen Turn-Around Aktivitäten bei den grossen Playern.

SaaS-Forum: ServiceNow setzt ganz klar auf das Cloud Computing-Modell als Betriebsmodell. Worin liegen Ihrer Meinung nach die Vorteile einer ITSM-Lösung aus der Wolke?

Eierle: ITSM-as-a-Service bietet ein Level an Flexibilität und Sicherheit, die sich gerade mittelständische Unternehmen heute kostenmässig nicht mehr leisten können bzw. nicht mehr leisten möchten. Darüber hinaus profitieren Kunden bei einer ITSM-Lösung aus der Wolke kontinuierlich von Verbesserungen und Erweiterungen der Funktionalität ohne zusätzliche Kosten. Sie zahlen lediglich eine vorher festgelegte Nutzungsgebühr.

Fragen Sie einmal einen traditionellen Software-Anbieter, wie viele seiner Kunden auf dem aktuellen Release-Stand sind? In der Regel ist dies ein einstelliger oder niedriger zweistelliger Prozentsatz. Die meisten Kunden hinken zwei Versionen mit den Release-Ständen – und damit am Ende des Supportfensters – hinterher und müssen dann in zeit- und kostspielige Migrationsprojekte investieren. Versuchen sie dann, ein Release zu überspringen, wird die Migration noch teurer – ganz zu schweigen von den kundenspezifischen Anpassungen, die dann wieder auf den Standard „zurück gebogen“ werden müssen. Wir arbeiten ständig gemeinsam mit unseren Kunden an der Weiterentwicklung der Plattform, achten dabei aber darauf, dass alle Kunden die neuen Funktionen auch optimal einsetzen können und dabei dennoch ein hohes Maß an Standardisierung erhalten bleibt.

Darüber hinaus ist bei einem SaaS-Anbieter das Denkmodell ein völlig anderes als bei einem traditionellen Software-Anbieter. Bei einem SaaS-Modell denken Sie als Anbieter viel mehr in Richtung Service, d.h. wie schnell kann etwas umgesetzt werden. So haben wir beispielsweise bei ServiceNow unsere eigene Methodik für die Implementierung aller unserer Applikationen, die StartNow heißt und einen „agile computing“-Ansatz verfolgt. Damit wird eine flexiblere und schnellere Implementierung möglich, da die Methodik in die Plattform integriert ist. Viele Kunden übernehmen dann sogar die StartNow-Methodik für weitere Bereiche, die weit über die reine ServiceNow-Implementierung hinausgehen. Dies ist natürlich auch in unserem Sinne.

SaaS-Forum: Nun stehen ja scheinbar insbesondere deutsche Unternehmen dem Thema Cloud Computing noch etwas skeptisch gegenüber: Stichpunkt Datenschutz, Stichpunkt: Verfügbarkeit, Stichpunkt: Vertrauen in den Cloud-Dienstleister. Stellen Sie diese Skepsis fest und wie reagieren Sie darauf?

Eierle: Es gibt sicher ein paar Besonderheiten, was den deutschen Markt angeht. Dies hat zum einen mit den hohen Datenschutz- und Datensicherheitsvorgaben zu tun. Mehr noch habe ich allerdings das Gefühl, dass es deutschen Unternehmen besonders darum geht, sich gegen alle Unwägbarkeiten und Risiken abzusichern. Darüber hinaus ist natürlich die “Institution Betriebsrat” ein typisch deutsches Phänomen, das zumindest meiner Meinung nach ab und zu auch dazu missbraucht wird, um Veränderungsprozesse zu verlangsamen. In der Regel genügt allerdings unsere Bereitschaft, alle unsere Security Policies offen zu legen und offen über alle Fragen zu Datensicherheit und Datenschutz zu diskutieren, um diese Bedenken zu zerstreuen. So führen wir beispielsweise mit Kunden auf Wunsch nach dem “going live” einen Security Penetration Test durch, der unsere Plattform auf Herz und Nieren überprüft. Für Kunden ist wichtig zu wissen – auch wenn die Dienstleistung quasi aus der (Netzwerk-)Steckdose kommt, nicht überall wo SaaS draufsteht ist auch die gleiche Leistungsfähigkeit dahinter. Insofern hinkt hier der oft bemühte Vergleich mit Strom oder Wasser und es sollte intensiv geprüft werden wo Rechenzentren stehen, wie die High-Availability, Failover und Security-Mechanismen funktionieren und wie durch Architektur und Betrieb sichergestellt ist, dass nicht ein Kunde durch (ungeschicktes) Customizing den Betrieb oder Performance anderer Kunden beinträchtigen kann.

SaaS-Forum: Ihr Markauftritt ist derzeit international geprägt. Sie selbst sind nun speziell für den deutschsprachigen Raum verantwortlich. Welche Rolle spielt der deutschsprachige und speziell der deutsche Markt in der ServiceNow-Strategie?

Eierle: Der “DACH”-Markt ist für ServiceNow essentiell. Das liegt allein schon daran, dass kein internationales Unternehmen in Gesamteuropa erfolgreich sein kann, wenn der deutschsprachige Markt nicht funktioniert. Aus diesem Grund investieren wir derzeit verstärkt auch in diesen Markt. Da gibt es derzeit noch ein riesiges Potential, insbesondere im Mittelstand, das wir nun ausschöpfen möchten. Dabei setzen wir auch verstärkt auf unser Partnernetzwerk, um die Reichweite rasch zu vergrößern.

SaaS-Forum: Können Sie uns abschließend einen Ausblick in die zukünftige Entwicklung von ServiceNow geben? Was kann der Kunde – speziell hier in Deutschland – zukünftig erwarten?

Eierle: Zum einen die bereits zu Beginn beschriebene Erweiterung der Plattform um die Bereiche IT-Operations Management (ITOM) und Plattform-as-a-Service. Darüber hinaus weitere Vertriebsaktivitäten gemeinsam mit unseren Implementierungspartnern, um die Präsenz im deutschsprachigen Raum weiter auszubauen.

Am besten lässt sich unsere zukünftige Strategie mit den drei Schlagworten “to IT” (ITSM) “for IT” (ITOM) und “through IT” (Business Value für die Fachabteilungen) zusammenfassen. Damit wird auch die IT ihre eigene Position im Unternehmen wieder stärken können. Viele unserer Kunden spüren das heute schon tagtäglich.

Vielen Dank für das Gespräch.




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